Feedback to niezwykle ważny element prowadzenia każdego biznesu – począwszy od niewielkich salonów urody, aż po ogromne korporacje czy też zakłady przemysłowe produkujące wyroby docierające do wielu zakątków świata. Dlaczego? I jak sobie z nim radzić, by przynosił korzyści? Na te pytania spróbuję odpowiedzieć w dzisiejszym materiale!
Feedback – czyli co?
Jak rozumieć feedback w kontekście prowadzenia biznesu? Warto uzmysłowić sobie, że to nic innego, jak informacja zwrotna – która, w przypadku firmy, może dotyczyć wielu obszarów. Taką informację można bowiem otrzymać zarówno w kontekście jakości produktu oferowanego klientom, jak i poziomu świadczonych usług, a nawet tego, w jaki sposób klient został obsłużony niejako poza samym procesem transakcji (kontakt telefoniczny, odpowiedzi na ewentualne pytania i podobne).
Jedną z moich ulubionych definicji jest ta, którą propaguje Gary Dessler, w której podkreśla, że feedback jest formą przekazywania informacji o zachowaniach czy osiąganych wynikach po to, by możliwe było doskonalenie w zakresie pracy. Taka jest bowiem prawda – nie ma lepszego wskaźnika dla prowadzonego przez Ciebie biznesu, niż feedback właśnie. Nawet, jeśli nie jest dobry i nie po Twojej myśli – nie obrażaj się na to, Ci przekazano, tylko wykorzystaj do ostatniej kropli pozyskane informacje, by prowadzić firmę jeszcze lepiej i efektywniej!
Wskazówka nr 1 – niesprawiedliwy feedback przyjmuj ze spokojem i rozwagą
Wyobraź sobie taką sytuację – klient dzwoni do Twojej firmy i dość negatywnie wyraża się o produkcie lub wykonanej przez Ciebie usłudze, jednak jego zdanie całkowicie mija się z prawdą i masz tego świadomość. Co robisz?
Możesz zachować się właściwie na dwa sposoby. W pierwszym absolutnie nie zgodzisz się z opinią i dasz wyraźnie do zrozumienia klientowi, że kłamie, a Ciebie nie interesuje dyskusja w takim tonie. Efekt? Klient zdenerwuje się jeszcze bardziej, a do tego nie będzie hamować się przed negatywnym wyrażaniem się o Twojej firmie także w szerszym otoczeniu. Inne osoby nie będą słuchać Twoich wyjaśnień – wystarczy im ta jedna, bardzo zła opinia, która może w najgorszym wypadku prowadzić do utraty klientów.
Możesz też wysłuchać tego, co ma do powiedzenia klient i spróbować wyłapać prawdziwą przyczynę jego niezadowolenia. Może to nie błąd produktu, a po prostu nieumiejętność jego prawidłowego wykorzystania stoi za negatywnym odbiorem? Może klient oczekiwał czegoś innego, ale nie do końca zrozumiał opis usługi czy towaru? Nie staraj się być mądrzejszym i lepszym – spróbuj doradzić, na ile to możliwe, albo po prostu spytaj, jak możesz pomóc. Czego tak naprawdę oczekuje Twój klient? Takie zachowanie sprawi prawdopodobnie, że osoba, która taką informację zwrotną przekazuje, także nieco się uspokoi i doceni Twoją chęć udzielenia wsparcia.
Wskazówka nr 2 – słuszny feedback negatywny wykorzystaj na swoją korzyść
Oczywiście – wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdemu może zdarzyć się słabszy dzień. Nie jesteśmy również nieomylni i niekiedy to, co nam wydaje się doskonałe, nie będzie takie w rzeczywistości. W takich momentach to właśnie obiektywny feedback – od klienta czy kontrahenta, daje szansę na wprowadzenie dobrych zmian.
Konstruktywna krytyka może okazać się najlepszym narzędziem przyczyniającym się do rozwoju firmy czy oferty. Musisz tylko dobrze ją zrozumieć. Klient uskarża się nie niezrozumiały lub zbyt zawiły sposób zamawiania towaru? A może ma pewne uwagi względem jakości wykonywanych usług?
Przeanalizuj jego słowa, nie bój się dopytywać o szczegóły, a nawet prosić o wskazówki, jakich zmian oczekuje. A co najważniejsze – nie pozostawiaj takiego feedbacku bez reakcji i nie zatrzymuj się na zapewnieniach, tylko tak szybko, jak to możliwe, wdrażaj zmiany. To sprawi, że tak dotychczasowi klienci będą chcieli rekomendować Cię jako tego, kto ich słucha, jak i nowi będą mieli większe zaufanie do firmy.
Wskazówka nr 3 – pozytywny feedback traktuj jak nagrodę, ale i motywację
Pozytywny feedback, co tu kryć, jest tym, na który liczy każdy przedsiębiorca. Pozytywne zdanie na temat Twojej działalności to piękna nagroda za cały trud wkładany w prowadzenie działalności. Im więcej tak pozytywnych opinii otrzymujesz, tym lepiej – to wyraźny sygnał, że działasz prawidłowo. Może jednak czaić się w tym pewna pułapka. Niektórzy przedsiębiorcy w takich momentach osiadają na przysłowiowych laurach. Uwierz mi – nie warto!
Co możesz zrobić z pozytywną informacją zwrotną? Jeśli tylko masz taką możliwość – podziękuj za nią. A do tego, chociaż mogłoby to wydawać się nieco dziwnym zachowaniem, pytaj, czy jednak jest coś, co można poprawić, zmienić, usprawnić. Dlaczego? Ponieważ warto motywować się do dalszego działania i bycia jeszcze lepszym.
