Dzisiaj przychodzę do Ciebie z nieco przewrotnym tytułem artykułu, jednak kwestię odpowiedniego traktowania klienta potraktuję jak najbardziej poważnie! W życiu każdego przedsiębiorcy można znaleźć lepsze i gorsze dni, a także zachowania, które z pozoru wydają się niewinne, jednak bardzo szybko mogą odbić się na biznesie w postaci antyrekomendacji. A te są często pierwszym krokiem do upadku… Jak tego uniknąć? Zachęcam Cię do zapoznania się z moim antyporadnikiem, w którym opiszę pięć najczęściej popełnianych błędów wpływających na pogorszenie Twoich relacji z klientem.
Sposób nr 1 – Pracuj źle i kłóć się z klientami
Jak szybko zrazić do siebie klientów? Najprostszym sposobem jest po prostu nieprawidłowe realizowanie swojej usługi lub dostarczanie wadliwych wyrobów. Niechęć klienta gwarantowana! Ale możesz też dorzucić coś ekstra i na sam koniec pokłócić się ze swoim kontrahentem. Efekt? Klient z pewnością będzie przedstawiał Cię w naprawdę niekorzystnym świetle i zacznie polecać innym, żeby NIE korzystali z Twojej oferty. Pamiętaj, że dużo częściej i chętniej opowiada się o swoim niezadowoleniu niż satysfakcji ze współpracy.
Moja rada: Jeśli z jakiegoś powodu doszło pomiędzy Tobą i klientem do konfliktu, skup swoje działania na tym, by on nie eskalował. Niezadowolony kontrahent staje się wyjątkowo drażliwy i dolewanie oliwy do ognia poprzez rozpoczynanie kłótni to najgorsza opcja z możliwych. Rozmowy, prowadzone w możliwie pokojowej atmosferze, mogą załagodzić konflikt, a z pewnością pokażą Cię w dobrym świetle. Tylko trzymaj nerwy na wodzy!
Sposób nr 2 – Nie miej czasu dla klienta i jawnie mu to okazuj
Klient wydzwania do Ciebie, a Ty nie odbierasz i nie oddzwaniasz? Na maile od kontrahenta odpowiadasz po kilku dniach? Albo wcale nie odpisujesz? A może w trakcie rozmowy mówisz wprost, że teraz nie masz czasu? Oczywiście każdy może być zapracowany, jednak klient będzie patrzył na to pod kątem albo braku zapału z Twojej strony, albo faktycznego nawału obowiązków. W obu sytuacjach nie będzie polecał Cię dalej – ponieważ nie będzie chciał dokładać Ci pracy lub też nie będzie mu się podobało, że nie poświęcasz mu tyle czasu, ile oczekuje.
Moja rada: Nigdy nie mów klientowi, że nie masz czasu lub masz za dużo na głowie. On nie musi tego wiedzieć! Jeśli natomiast naprawdę jesteś w danym momencie przytłoczony obowiązkami, pomimo wszystko staraj się pozostać z klientem w kontakcie. Jeśli nie możesz spotkać się z nim w danym dniu, poproś o przełożenie rozmowy na inny termin. Postaraj się też oddzwaniać i odpisywać na wiadomości w jak najkrótszym możliwym czasie. Nawet wtedy, gdy uprzedzisz klienta, że jego sprawą zajmiesz się na przykład za dwa lub trzy dni, dasz mu do zrozumienia, że chcesz utrzymać tę relację i poświęcasz mu maksimum swojego czasu, jakim dysponujesz w danej chwili.
Sposób nr 3 – Obiecuj, ale nie dotrzymuj słowa
Obiecałeś klientowi, że usługę wykonasz na czwartek, a zrealizowałeś ją w piątek lub po weekendzie? Umówiłeś się na rozmowę telefoniczną, ale nie zadzwoniłeś? Obiecywanie czegokolwiek kontrahentowi wywołuje w nim zapewnienie, że dotrzymasz słowa. Unikanie realizacji bardzo szybko wpłynie na ograniczenie zaufania do Ciebie i Twojej firmy, a to przełoży się na antyrekomendacje. W końcu nikt nie lubi być oszukiwany!
Moja rada: Postaraj się dotrzymywać danego słowa w każdej sytuacji – zarówno w przypadku poważnych kontraktów, jak i pozornie mniej istotnych kwestii. Jeżeli z jakiegoś powodu nie dasz rady w danym terminie zrealizować obietnicy, zawsze uprzedzaj o tym klienta, najlepiej z wyprzedzeniem, a potem zrób wszystko, by dotrzymać słowa. Zostawienie kontrahenta bez wyjaśnienia nie stawia Cię bowiem w najlepszym świetle.
Sposób nr 4 – Zawsze miej rację. Zawsze.
W swojej dziedzinie jesteś już zapewne prawdziwym specjalistą. Branżę znasz od podszewki i doskonale wiesz, jakie efekty powinny dawać Twoje działania. Ale Twój klient niekoniecznie musi mieć taką świadomość – skoro zwrócił się do Ciebie, to zapewne sam danej kwestii by nie rozwiązał. Nie oznacza to jednak, że musisz zawsze stawiać „na swoim”. Pewnie wyczuwasz i wiesz, że Twój kontrahent nie ma racji. Zwracasz mu na to uwagę i podkreślasz, że błędnie podchodzi do tematu. A Ty przecież wiesz lepiej, jak powinno być. Większość klientów nie zrozumie, że chcesz dla nich dobrze, zamiast tego odbierze Twoje zachowanie jako usilne poprawianie ich i traktowanie z góry.
Moja rada: Nawet jeśli wiesz, że to Ty masz rację, postaraj się nie narzucać swojej opinii drugiej stronie. Możesz przekonać swojego klienta, że określone rozwiązanie będzie najlepsze, ale powinno to być poparte rzeczową dyskusją, w której nie będziesz dominować. Klient chce dla swojej firmy jak najlepiej, dlatego też spokojne wyjaśnienie mu, że Ty również masz takie podejście, ułatwi mu zrozumienie wszystkich zależności, jakie przedstawisz. Możesz zawsze zaoferować więcej niż jedno rozwiązanie i zapewnić kontrahentowi decydujący głos – bez usilnej próby postawienia na swoim.
Sposób nr 5 – Niepowodzenie to wina klienta? Podkreśl to!
Coś poszło nie tak i wiesz, że to niestety wina klienta? Daj mu jasno do zrozumienia, kto zawinił. Niech wie, że to właśnie przez niego nie udało się osiągnąć zamierzonych efektów. W końcu darzycie się zaufaniem, utrzymujecie relację od dłuższego czasu, więc kilka słów prawdy prosto w oczy nie powinno wpłynąć negatywnie na Waszą współpracę, prawda? Cóż, nikt nie lubi być krytykowany – a przede wszystkim Twój klient.
Moja rada: Ewentualne nieprawidłowości zawsze lepiej przedyskutować niż wskazywać palcem, kto zawinił. Jeśli bardzo Ci na tym zależy, możesz próbować delikatnie nakierować klienta na to, że to jego decyzje wpłynęły na rezultat, ale unikaj jawnego podkreślania, kto za to odpowiada.
Jak wykorzystać powyższy antyporadnik? Najlepiej unikając opisanych sytuacji! Jeśli masz jeszcze jakieś wątpliwości, nurtują Cię niektóre kwestie, zachęcam serdecznie do skontaktowania się ze mną, na przykład przez mój profil na Facebooku! Z chęcią odpowiem na Twoje pytania!
